Mistrz telefonicznej obsługi Klienta
Cel szkolenia
- Zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat zasad obsługi klienta przez telefon
- Autodiagnoza mocnych i słabych stron jako doradcy telefonicznego
- Rozwój umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem
- Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach telefonicznych
Uczestnicy
- osoby zajmujące się obsługą klientów przez telefon ( np. przyjmowanie zleceń, przekazywanie informacji, informowanie o stanie zgłaszanych przez klienta spraw, przyjmowanie reklamacji itd.), które chcą doskonalić swoje umiejętności
- osoby, które chcą przygotować się do pracy jako doradca telefoniczny
Program
1. Zasady profesjonalnej obsługi przez telefon
a. Kim jest klient dzwoniący do firmy?
b. Rola doradcy w kontakcie telefonicznym
c. Identyfikacja korzystnych i niekorzystnych elementów, które wspierają lub niszczą pozytywna relację z klientem
d. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie telefonicznym
2. Kanały komunikacyjne w rozmowie bezpośredniej i w rozmowie telefonicznej
a. Porównanie obu form komunikacji interpersonalnej
b. Komunikaty niewerbalne w rozmowie telefonicznej?
c. Aktywne słuchanie - nowe znaczenie od chwili wynalezienia telefonu
d. Znaczenie głosu w rozmowie telefonicznej
e. Uśmiech, uśmiech
3. Struktura rozmowy telefonicznej
a. Powitanie - Rola pierwszego wrażenia w kontakcie telefonicznym
b. Weryfikacja klienta - w jakich sytuacjach i w jakim celu?
c. Analiza potrzeb - narzędzia: dopytywanie, podsumowanie, parafraza. Zasada góry lodowej, metoda lejka
d. Propozycje rozwiązań - język korzyści
e. Pożegnanie - dobre zakończenie rozmowy szansą na następny satysfakcjonujący kontakt z klientem
4. Główne umiejętności doradcy telefonicznego
a. Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
b. Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
c. Używanie imienia i nazwiska rozmówcy
d. Unikanie usprawiedliwiania się
e. Dokładne przekazywanie informacji
f. Kierowanie rozmową
g. Unikanie wydawania z siebie nieartykułowanych dźwięków
5. Trudne sytuacje w kontakcie telefonicznym
a. Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
b. Asertywność w kontakcie z klientem
c. Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
d. Stawianie granic
6. Obiekcje i zastrzeżenia klienta
a. Czym są obiekcje?
b. Jak sobie z nimi radzić?
c. Technika Zgody Absolutnej
d. „Przepraszam" - kiedy pomaga a kiedy irytuje Klienta?
7. Podsumowanie
Metody
Szkolenie ma charakter warsztatowy. Uczestnicy biorą aktywny udział w dyskusjach, ćwiczeniach indywidualnych, grupowych, grach zespołowych. Doskonalenie warsztatu z wykorzystaniem technik audio.
Szkoleniowiec, trener, akredytowany coach – z zamiłowania i chęci. Ukończyła Telekomunikację na Politechnice Poznańskiej i Psychologię w Zarządzaniu na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu. Certyfikowany(BSI) Auditor wiodący systemu zarządzania jakością według ISO 9000-2000. Posiada Certyfikat PMI "Project management foundations" i "Project shedule and cost management".
Skontaktuj się z nami, jeśli chciałbyś przeprowadzić podobne szkolenie dostosowane do warunków panujących w Twojej firmie/instytucji.
Potraktujemy interesujący Państwa program jako oś programu szkolenia.
Szkolenie można połączyć z innymi aktywnościami wpływającymi na efektywność pracy.
Jeżeli chcesz, abyśmy zrealizowali to szkolenie w innym terminie lub w innej lokalizacji - wypełnij krótki formularz.
Postaramy się dobrać datę i miejsce w najbardziej optymalny sposób.
Nowe terminy i miejsca będą ogłaszane na bieżąco na podstawie Państwa sugestii.
Opinie o tym szkoleniu:
Jestem ogólnie zadowlona ze szkolenia, które było dla mnie weryfikacją moich umiejętności i pozwoliło mi dostrzec błedy, jakie popełniałam. Prowadząca potrafiła wzbudzić zainteresowanie tematem, dawała możliwość zadawania pytań i używała interesujących metod. Podobała mi się duża ilość ćwiczeń praktycznych.
Joanna Sobierska , 2009-03-31
Szkolenie było bardzo pomocne i praktyczne. Można się dowiedzieć wiele teoretycznych rzeczy, które można zastosować w pracy. Pozwala wykryć swoje błędy oraz pokazuje techniki jak im zapobiegać.
Jowita Filipek , 2009-03-31
Terminy szkoleń otwartych opartych o ten program:
Artykuły z kategorii tego programu:
